O que significa URA e como ela pode ajudar

No autoatendimento, recurso de inteligência artificial melhora relação entre cliente e empresa

17/04/2018 às 16:58

Se você ouvisse a sigla URA antes, é bem provável que não soubesse o que ela significa. Mas as URAs fazem parte do nosso cotidiano e desempenham papel fundamental na resolução de problemas. Nas empresas, elas são as gravações eletrônicas de voz que realizam atendimentos automáticos por telefone. E já se prevê para breve URAs bots, com robôs que conversarão com você. Demais, né?

Você liga e a voz que ouve é a da URA

Ferramentas de inteligência artificial (IA), as URAs respondem dúvidas e fornecem as informações requeridas pelo cliente. Isso tudo sem a necessidade de transferir a ligação para um operador.

A sigla abrevia Unidade de Resposta Audível, do inglês IVR (Interactive Voice Response). É um software e, entre suas funções básicas, estão atender, transferir e encerrar ligações telefônicas; reconhecer os dígitos pressionados pelo usuário do outro lado da linha; e tocar áudios.

Ou seja: cada vez que você liga para a central de atendimento de uma empresa é a URA que entra em ação. Com a sofisticação da tecnologia, uma URA é capaz de fazer integrações com outros sistemas da empresa. Resumindo: uma mão na roda para você resolver várias questões por si mesmo. Para a organização, seu uso significa otimização de recursos e consequente redução de custos.

Imagem de mulher utilizando um smartphone.

A URA, dentre a suas funções, reconhece os dígitos pressionados pelo usuário durante um atendimento. Imagem: Paul/Unsplash

Conheça as 5 principais ações de uma URA

  1.   Filtrar ligações, com um pré-atendimento que já direciona o cliente para o setor correto;
  2.   Capturar dados e transformá-los em informação. A ferramenta antecipa e registra alguns dados do cliente, e o atendimento iniciará o contato já com essas informações em mãos;
  3.   Agilizar o atendimento, eliminando filas de espera e direcionando o cliente. Algumas informações podem ficar armazenadas e/ou gravadas para que o cliente as acesse sem necessidade de um contato humano. Por exemplo: o status do pedido. Ou o valor de uma fatura;
  4.  Funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana;
  5.  E melhorar os resultados do atendimento por meio da interligação com o sistema de relacionamento com o cliente. A URA aprimora a captação e a organização das informações e registra histórico e motivos dos seus contatos. Sua experiência de relacionamento com a empresa é melhorada.

Uma máquina de voz agradável e solícita

Agora você sabe que as URAs são equipamentos modernos, digitais e muito úteis. E que você já as utilizou em ligações para o banco, central de cartões de crédito, lojas de e-commerce, operadora de telefonia e internet.

O primeiro contato, com aquela voz agradável e gentil, é sempre com uma URA. E, sim, é uma máquina, mas tenha certeza que ela vai ajudar no encaminhamento e solução de sua questão.

A tecnologia da URA se moderniza e é aperfeiçoada cada vez mais. Hoje está sendo empregado o recurso do TTS (Text to Speech), que transforma texto em voz, humanizando o contato eletrônico. A URA passa a falar o nome do cliente, o nome do produto oferecido, o valor e data de um débito e outras informações. A intenção é que o atendimento fique mais personalizado.

Veja aqui uma definição de como funciona a tecnologia TTS (em inglês).

E além do TTS, começam a ser aplicadas ferramentas de reconhecimento de fala (Speech Recognition). O cliente ouve as informações e responde perguntas e/ou orientações falando, dispensando o uso do teclado numérico. O fato de o cliente poder usar a fala deixa muito mais acolhedores a ligação e o atendimento. E garante também maior possibilidade de identificação do problema.

Nesta página da Microsoft, há uma explicação (em inglês) sobre Speech Recognition. São recursos de inteligência artificial que as URAs colocam a seu serviço.

6 tipos de URAs e suas características

URA Receptiva

Para menus de opções e redirecionamento de chamadas, como os utilizados no atendimento de bancos.

URA Reversa

Envia mensagem que reproduz um menu de atendimento, permitindo ao cliente selecionar uma opção para falar com um agente.

Exemplo:

“Olá! Temos uma oportunidade para você! Para saber mais sobre o assunto, disque 1 e fale com um de nossos promotores”;

URA de Pesquisa

Funciona junto à URA Receptiva, aparecendo ao término da ligação e solicitando uma avaliação em relação ao atendimento.

Exemplo:

“Sua opinião é muito importante para a melhoria de nossos serviços. Para cada pergunta digite de 1 a 5, sendo 5–ótimo, 4–bom, 3-regular, 2-ruim, 1–sem opinião.

– Como você avalia o atendimento prestado por nossa Central de Atendimento?

– Como você avalia o atendimento do operador desta ligação?

– De modo geral qual o seu nível de satisfação em relação ao prazo para solução da sua solicitação?

– Como você avalia o tempo de espera da nossa Central de Atendimento?”

URA TTS

A sigla TTS vem do inglês Text to Speech. A URA TTS reproduz o conteúdo de textos em forma de voz, por meio de sintetizador;

URA ASR

Mais conhecida como Reconhecimento de Voz ou Portal de Voz, reconhece as palavras ditas em ligação telefônica.

URA Ativa

Usada para disparar ligações com mensagens gravadas para uma série de clientes, geralmente com propósitos de marketing.

Em breve, URAs bots

URAs mais avançadas, ainda em testes, são conceituadas como chatbots, ou robôs que conversam. Em um futuro próximo, a tecnologia fará com que as URAs não precisem de nenhuma interface para funcionar. Não haverá necessidade de teclado para você definir escolhas, por exemplo. A URA irá reagir aos seus comandos de voz, atendendo a seus pedidos.

Que tal comprar ingressos de cinema simplesmente falando em seu smartphone:

“Quero dois ingressos para a sessão das 20h30, no cinema Mirador, sala 6, filme ‘A Forma da Água’”.

Simples e prático! Devemos brevemente, com as URAs bots, nos comunicar com empresas do mesmo jeito com que conversamos com nossos amigos.

Conheça 4 empresas fabricantes de URAs

iTFuture

Em sua página oferece rotas inteligentes, que propiciam personalização de opções de acordo com o perfil do cliente; URAs ativas (que efetuam ligações para fins de marketing); e integração com o CRM (Custom Relationship Management), o sistema de relacionamento com os clientes de uma empresa.

Hosanna Tecnologia

Oferece três opções de URAs, com maior ou menor número de funcionalidades.

Akiwa

Igualmente disponibiliza uma variedade de soluções em URAs.

DG Solutions

Oferece às empresas redução de custos, integração com outros sistemas, monitoria de todas as comunicações e relatórios personalizados.

Mas de quem são as vozes das URAs?

Só falta saber de quem são as vozes das gravações que conversam com você. São de profissionais, locutores de rádio ou dubladores. Cada empresa escolhe a sua voz preferida. O ideal é buscar produtoras de áudio especializadas nesse tipo de trabalho.

A Produtora é uma delas e em seu site você pode ouvir a voz de dez diferentes profissionais, homens e mulheres. São todas bem legais, qual você escolheria?

Resumindo: as URAs são opções avançadas e tecnológicas que melhoram o atendimento das empresas aos clientes. Elas facilitam a vida. Em seu próximo contato com uma URA, lembre-se de que aquela voz gravada está ali para ajudar você.

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