Aura: centro de treinamento aperfeiçoa atendimento ao cliente

Centro de Treinamento irá aperfeiçoar o atendimento feito pela Aura, a assistente virtual da Vivo. Saiba como!

17/04/2019 às 9:00

É cliente Vivo e já falou com a Aura? O atendimento feito pela assistente virtual acontece a partir de conceitos de Inteligência Artificial. Ou seja, uma máquina avalia as dúvidas, verifica os questionamentos e propõe soluções.

O objetivo é responder tudo com mais rapidez, uma vez que a plataforma envia mensagens imediatas, sem a necessidade de passar para o atendimento convencional. Aliás, a Aura foi anunciada em 2017, mas começou a operar em fevereiro de 2018. Inclusive, já tem números bem positivos no seu histórico (mostramos mais à frente).

Imagem alusiva a Aura, assistente virtual da Vivo.

Atendimento da Aura ganha central de treinamento especial para aperfeiçoar a experiência do cliente.

Uma novidade recente na “vida” da assistente virtual é o Centro de Treinamento de Bots, iniciativa inédita no setor de telecomunicações. Trata-se de uma nova área da Vivo, que tem como objetivo responder às dúvidas dos clientes com o maior nível de assertividade possível. Mas como irá funcionar? Te contamos a seguir!

Aura e o cliente: comunicação eficaz

Para se ter uma ideia, a Aura atende hoje mais de 1,5 milhão de clientes por mês. Aliás, desde que foi lançada, em fevereiro, já realizou mais de 17 milhões de interações – e a sua retenção registrada é superior a 80%. Tudo isso acontece por meio de bots, que são robôs programados para reproduzir a inteligência humana (leia aqui uma reportagem especial que fizemos sobre o tema).

A Aura atende seus comandos de voz no app Meu Vivo Móvel.

A Aura atende seus comandos de voz no app Meu Vivo Móvel.

Como dissemos, o processo de atendimento da Aura é totalmente mecânico. Ou seja, a máquina recebe a pergunta do cliente e procura, em sua base de dados, a resposta mais adequada. E a ideia do Centro de Treinamento de Bots é justamente aperfeiçoar esse processo. Portanto, profissionais ficarão 100% dedicados a analisar se as dúvidas estão sendo atendidas corretamente.

Tal análise servirá como base para possíveis correções e adaptações no processo de atendimento. Trata-se de treinamento do bot, com o intuito de garantir que ele acerte sempre. Assim, as dúvidas são solucionadas e devidamente encaminhadas logo de cara.

Ações do Centro de Treinamento

No total, três ações são desempenhadas no Centro de Treinamento. A primeira é o diagnóstico. Dessa forma, os profissionais responsáveis analisam todas as interações feitas pela Aura nas plataformas da Vivo. A equipe lê e escuta as “conversas” para identificar se a dúvida ou o problema foi solucionado.

É com base nessas avaliações que a segunda etapa acontece. Outra parte da equipe se dedica a aperfeiçoar o diálogo entre a Aura e o cliente. Eles propõem fluxos melhores, identificam possíveis correções e otimizam a distribuição das informações.

Você já falou com a Aura?

Você já falou com a Aura?

Por fim, as melhorias são colocadas em prática e impactam diretamente o dia a dia dos clientes Vivo, que são atendidos com mais agilidade e eficiência. Sendo assim, o objetivo dessa cadeia é verificar em quais aspectos o bot tem errado e melhorar o seu desempenho.

O novo setor faz parte do call center da Vivo, que fica em Curitiba. Quem trabalha no local possui os melhores resultados de atendimento da operadora inteira. E, para atuar junto à Aura, foram selecionados 14 profissionais desse time. Ou seja, é uma equipe totalmente experiente, treinada e com total entendimento do perfil do cliente.

Como falar com a Aura

A Aura está presente nas principais plataformas da Vivo, como Meu Vivo Móvel, Meu Vivo Fixo, Meu Vivo Empresas e o site, entre outros. Você pode falar com a assistente quando visualizar o ícone abaixo.

Já falou com a Aura?

O ícone da Aura fica disponível nas plataformas Vivo. Basta clicar ou tocar sobre ele para começar a interação.

Em seguida, você insere a sua pergunta. Veja no exemplo. Caso esteja no app, é só segurar no ícone e dizer a pergunta.

Você já falou com a Aura?

Insira a sua dúvida na parte indicada.

No próximo passo, provavelmente a Aura irá perguntar qual é o tipo de serviço da Vivo que você tem. Assim, ela conseguirá te direcionar melhor.

Você já falou com a Aura?

Você deve inserir a informação sobre o seu produto.

Depois de completar com o tipo de produto ou serviço, a Aura dará a resposta mais adequada para a sua dúvida.

Você já falou com a Aura?

Todas as informações necessárias serão enviadas, por texto ou voz, ao cliente.

Ela sempre finaliza o atendimento com uma mensagem. No entanto, você pode fazer outros questionamentos se desejar.

Tela final do atendimento da Aura.

Tela final do atendimento da Aura.

O procedimento é o mesmo nas outras plataformas da Vivo, tanto por voz quanto por texto, o que você achar melhor. Assim, é possível tirar todas as suas dúvidas de um jeito mais simples.

E aí, o que achou da novidade? O Centro de Treinamento de Bots irá aprimorar ainda mais a experiência de atendimento do cliente Vivo. Aliás, se você procura por facilidade, veja aqui uma reportagem que fizemos sobre como ter acesso à segunda via das faturas da Vivo. E continue conosco para mais conteúdos como esse!

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